Hightlights im Überblick

Team Desk

TeamDesk ermöglicht ein intelligentes Anrufrouting und schließt die Lücke zwischen einer einfachen ACD und einer hochkomplexen & teuren Callcenter Lösung.

Analytics

Analytics wurde deutlich ausgebaut und wird Teil von TeamDesk: Ab sofort werden auch Gruppenrufe übersichtlich ausgewertet.

Federation

XPhone ermöglicht ab sofort eine Federation mit Skype for Business sowie zwischen XPhone Connect Servern: Der Austausch von Chat & Präsenz über die Unternehmens grenzen hinaus macht die Kommunikation mit Kunden & Geschäftspartnern deutlich effizienter.

Termine & Agenda

Legen Sie Erinnerungen direkt im Client an und verknüpfen Sie diese auf Wunsch mit einem Kontakt. Anrufe können Sie mit einem Klick aus dem Popup starten. Inklusive Übersicht aller Outlook -/Notes- Termine, Meetings & Erinnerungen.

Emojis

Die Emoji-Bibliothek ist deutlich gewachsen und bietet ab sofort ein umfangreiches Icon Spektrum inklusive Suchfunktion und "Kürzlich verwendet".

Call-Leg Einsparung

Softphone und AnyDevice Anrufe werden bei der Einwahl in eine Konferenz nicht mehr über das SIP Gateway gesteuert. Pro Anruf werden so 2 Kanäle gespart.

XPhone Video-Tutorials

360°-Überblick
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Softphone
Team Desk

Team Desk

Anrufmanagement
  • Mit TeamDesk stellen Sie sicher, dass Anrufe optimal auf ein Team verteilt werden.
  • Richten Sie Ihre Teams in der Admin Oberfläche ein & weisen Sie die entsprechenden Hotlines zu.
  • Team Mitglieder loggen sich im Client in TeamDesk ein und sehen hier alle KPIs (eingeloggte Mitglieder, Anrufer in Warteschlange, längste Wartezeit etc.).
  • Verteilstrategien
    • Gruppenruf | zyklisch | zufällig
    • Team Mitglied am längsten ohne Anruf
    • Team Mitglied mit der geringsten Gesprächszeit
    • Team Mitglied mit den wenigsten Anrufen

Das kann nur TeamDesk!

  • TeamDesk bietet deutlich mehr als eine einfache ACD, ist aber lange nicht so komplex und teuer wie eine Callcenter Lösung.
  • TeamDesk kann PBX unabhängig & Standort übergreifend eingesetzt werden.
  • Mitarbeiter können sich auch im Homeoffice einloggen & AnyDevice nutzen.
  • TeamDesk User & normale Mitarbeiter nutzen denselben Client: Präsenz, Chat & Screen Sharing sind unternehmensweit möglich.
  • inkl. Dashboard & Anwendungs Integration
  • Teams können sich selbst organisieren, es wird kein Team Leiter benötigt.

Administration

  • TeamDesk Gruppen lassen sich in der Administration flexibel einrichten (unabhängig von den „Teams“).
  • Je Hotline lassen sich unterschiedliche Geschäftszeiten, Abwesenheiten, Verteilstrategien, Ansagen und Nachbearbeitungszeiten definieren.
  • Auch die Schwellwerte für die visuelle Anzeige im Client lassen sich je Hotline definieren.
  • Standard Ansagen werden mitausgeliefert.
  • Teamleiter können ihre Hotlines als Sub-Admin managen („TeamDesk-Admin“). Sie sehen ausschließlich den TeamDesk Bereich.

Einfach & flexibel

  • Intuitiv: TeamDesk ist übersichtlich und lässt sich ohne lange Einführung nutzen.
  • Flexibel: Mitglieder können beliebig vielen Hotlines zugewiesen werden. Team Leiter können eine beliebige Hotline Anzahl managen.
  • Effizient: Team Mitglieder können sich untereinander ebenso wie mit allen anderen Kollegen via Chat & Screen Sharing abstimmen.
  • Service orientiert: Anrufer werden über das Directory identifiziert. Alle relevanten Kundendaten stehen im Dashboard bereit.
  • Durchdacht: Mitglieder, die mehrere Anrufe nicht annehmen, werden automatisch abgemeldet.

Intelligentes Journal

  • Das Anruf Journal hat zwei neue Filter: „TeamDesk“ und „TeamDesk verpasst“
  • Hotline-Anrufe werden nur als „Verpasst“ angezeigt, wenn kein Team-Mitglied den Anruf entgegengenommen hat.
  • Doppelte Rückrufe von verschiedenen Team Mitgliedern werden gezielt vermieden. Hierzu wird im Journal eindeutig signalisiert,
    • wenn ein verpasster Anruf bereits von einem anderen Team Mitglied bearbeitet wurde,
    • wenn ein Anrufer nach erfolglosem Anrufversuch erneut anruft und erfolgreich durchgestellt wird.

Lizenzierung

  • Unabhängig von der Rolle, die ein Mitarbeiter einnimmt („Team-Mitglied“/“Team-Leiter“) gibt es nur eine TeamDesk-Lizenz. Auch ein Mitarbeiter, der mehrere Rollen einnimmt, benötigt nur eine Lizenz.
  • Voraussetzung für die Nutzung der TeamDesk Lizenz ist die Office Plus Lizenz (additive Lizenzierung).
  • Für die Rolle „Analyst“ reicht die Office Plus-Lizenz aus (keine TeamDesk Lizenz).
  • Analytics Lizenzen werden beim Upgrade zu TeamDesk Lizenzen. Eigene Analytics-Lizenzen gibt es nicht mehr.

Analytics

Erreichbarkeit optimieren

Um personelle Ressourcen optimal zu planen und Entwicklungen rechtzeitig zu erkennen, lassen sich Daten beliebiger Zeiträume vergleichen. Eine Heatmap zeigt an, zu welcher Zeit und an welchen Tagen die meisten Anrufe verpasst wurden. Zeitliche Engpässe treten hier deutlich hervor: So kann der Mitarbeitereinsatz gezielt nach dem tatsächlichen Bedarf organisiert werden.

DSGVO-konform

Die Datenschutz-Einstellungen können je Team vorgenommen werden. Die Telefoniedaten können nach Mitarbeiter aufgeschlüsselt, anonymisiert angezeigt oder ganz ausgeblendet werden. Von Anrufern werden keine personenbezogenen Daten erfasst. Die personenbezogenen Daten von Mitarbeitern können nachträglich gelöscht werden.

Alle Daten im Blick

Direkt- & Hotline-Anrufe werden übersichtlich ausgewertet: inkl. Anrufaufkommen, Wartezeit, Gesprächsdauer, Servicelevel etc. Klingeln bei einem Hotline-Anruf nacheinander 5 Telefone, wird dennoch nur ein verpasster Anruf gewertet. Zusätzlich erleichtern Filter nach Anruf-Art (Direkt | Hotline), Anruf-Quelle (Alle | Intern | Extern) und Geschäftszeiten (Alle | Innerhalb | Außerhalb) den Überblick.

Federation

Chat & Präsenz

  • XPhone User können ab sofort mit externen Kontakten chatten* und ihren Präsenzstatus austauschen.
  • Freigabe für
    • Skype for Business (On Premises)
    • XPhone Connect (ab V8)
  • Ideal für
    • Kunden mit enger Geschäftsbeziehung zu Unternehmen, die SfB bzw. XPhone nutzen
    • Kunden mit Mischbetrieb XPhone Connect & Skype for Business

*Kein Bildversand möglich.

Anfragen erhalten

  • Anfragen externer Kontakte werden im neuen Reiter „Anfragen“ verwaltet. Der Reiter wird nur angezeigt, wenn „Federation“ für den Benutzer aktiviert.
  • In der Anfrage kann die Freigabe für den Präsenzstatus erteilt werden.
  • Die Freigabe ist an den Beziehungsstatus gekoppelt und kann hier jederzeit wieder geändert werden.
  • Der Kontakt kann direkt einer Kontaktgruppe hinzugefügt werden.

Server-to-Server

  • Basis für den Austausch ist die IM-Adresse. Diese wird gleichzeitig zur Kontaktdatenauflösung genutzt.
  • Verschlüsselte Kommunikation via MTLS
  • Federation basiert auf einer Server-to-Server-Verbindung via SIP SIMPLE.
  • Es besteht die Wahl zwischen
    • Direct Federation: Definition statischer Routen zum Federation Partner
    • Open Federation: Automatisches Föderieren mit allen Unternehmen, die ebenfalls „Open Federation“ einsetzen

Anfragen senden

Es gibt drei Wege für eine Federation Anfrage:

  • Schicken Sie einem externen Kontakt, der bereits eine IM Adresse hat, eine Chat-Nachricht. Mit dem Chat wird die Federation-Anfrage versendet.
  • Tragen Sie bei einem externen Kontakt, der bereits in Ihrer Kontaktliste gespeichert ist, eine IM-Adresse ein. Mit dem Speichern wird die Anfrage versendet.
  • Fügen Sie einen externen Kontakt, der bereits eine IM Adresse hat, Ihrer Kontaktliste hinzu. Mit dem Hinzufügen wird die Anfrage versendet.

Termine & Agenda

Erinnerungen

  • Ob Rückruf oder wichtiges To Do: Erinnerungen lassen sich sekundenschnell einrichten und erleichtern die Arbeits-Organisation.
  • Wird in der Erinnerung ein Kontakt hinterlegt, kann direkt aus dem Erinnerungs-Popup ein Anruf gestartet werden.
  • Kopplung an die Präsenz: Lassen Sie sich erst erinnern, wenn Ihr gewünschter Kontakt tatsächlich erreichbar ist (auch mit Federation-Kontakten möglich).
  • Erinnerungen können direkt aus einem Kontakt oder dem Journal angelegt werden (z.B. um einen Rückruf auf Wiedervorlage zu legen).

Agenda

  • Die Agenda bietet den Gesamtüberblick über alle anstehenden Termine: Hier finden Sie alle Outlook- bzw. Notes-Termine, sämtliche Erinnerungen sowie Ihre XPhone-Meetings.
  • Outlook- & Notes-Termine können direkt aus dem Client geöffnet werden.
  • Die „Meetings“ (ursprünglich beheimatet im Journal) werden ab sofort unter dem Tab „Termine“ angezeigt.
  • Termine und Erinnerungen stehen auch in der Mobile App zur Verfügung. Auch in der App können Sie neue Erinnerungen anlegen.

Benachrichtigungen

Client

  • Individuelle Einstellung der Chat-Notifications:
    • „Toast anzeigen & nach 30 Sek. ausblenden“
    • „Toast nicht automatisch ausblenden“
    • „Keinen Toast anzeigen & Konversation in den Vordergrund bringen“
    • Abspielen eines Signaltons bei neuem Chat
  • Rote Bullets & Badges im Client & in der Taskleiste signalisieren deutlich, wenn Nachrichten oder Anrufe verpasst wurden.
  • Die „Do not Disturb“-Funktion greift nun auch für Chats (Voraussetzung ist die Aktivierung in der Client-Konfiguration).

Mobile App

  • Auch die Mobile App zeigt nun ein Badge am Connect-Icon an, wenn Nachrichten oder Anrufe verpasst wurden.
  • Push Notifications werden abhängig von der Aktivität am Desktop versendet:
    • wenn Windows gesperrt ist
    • wenn der Anwender am Desktop 3 Minuten inaktiv ist
    • wenn aktuell kein Connect Client angemeldet ist